はじめに

住まいテラス（フォーシーズン株式会社）は、企業理念である「利他の心で、人をつくり、街をつくる。」のもと、お客様一人ひとりの幸せな未来に貢献することを使命としております。

その実現のためには、お客様との信頼関係はもちろん、社員が安心して働くことのできる環境づくりが不可欠であると考えております。

当社は、お客様からいただくご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいりますが、お客様からの要求や言動のうち、社会通念上相当な範囲を超える行為により、社員の人格や尊厳を傷つける行為については、カスタマーハラスメントとして組織的かつ毅然と対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の指針に基づき、お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当であり、社員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。
なお、本方針は、お客様からの正当なご意見・ご要望を排除する趣旨ではなく、今後もお客様との丁寧な対話を通じたより良いサービスの提供を大切にしてまいります。

対象となる行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

  • ・暴言・威圧行為： 大声で怒鳴る行為、威嚇、脅迫、恫喝、人格否定や侮辱的発言、差別的発言、SNSや口コミサイト等での誹謗中傷、名誉や信用毀損行為
  • ・過度な要求： 不合理な金銭補償要求、法令や契約を超えた要求、土下座等の謝罪強要、業務範囲を超える対応要求
  • ・拘束行為： 長時間にわたる居座り、執拗な電話やメール、同内容の繰り返し要求、深夜早朝の過度な連絡
  • ・迷惑行為： 社員へのつきまとい、プライバシー侵害、SNS等での個人情報公開
  • ・セクシャルハラスメント行為： 性的言動（不適切な発言、身体的接触や暴力行為を含みますがこれらに限られません。）

当社の対応方針

カスタマーハラスメントが認められた場合、当社は、社員の就業環境を守るため、以下の対応を行う場合があります。

  • ・担当者の変更
  • ・上席者の同席や、上席者による対応への切り替え
  • ・面談や電話対応の中止
  • ・サービス提供の停止
  • ・今後のお取引のお断り
  • ・警察への通報
  • ・弁護士への相談および法的措置

社内体制

当社は社員が安心して働ける環境を維持するため、以下の体制を整備します。

  • ・カスタマーハラスメント発生時の相談窓口設置
  • ・管理職による迅速な対応
  • ・顧問弁護士、警察との連携
  • ・継続的な社員教育の実施
  • ・再発防止策の検討

お客様へのお願い

当社は今後もお客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
そのためにも、お客様と社員がお互いを尊重し合える健全な関係づくりへのご理解とご協力をお願い申し上げます。

住まいテラス（フォーシーズン株式会社）
代表取締役 荒木 隆正